Hearing Review Sept.2012 편에 미국의 보청기 센터 운영에 대한 유익한 자료가 있어 소개해드리고자 합니다. 물론 미국의 전체 보청기 센터를 대변하는 내용일수 없지만 Phonak 사에서 스폰한 서베이 자료이기에 대표성은 있다고 판단되어집니다. 사진 Hearing Review

 

전체적인 자료가 궁금하신 분은 이곳에 가셔서 보시면 됩니다. e북 형식으로 잘 만들어 놓아서 보기에 아주 편리합니다. 특히 저 처럼 강의자료를 찾고 다니는 사람들에게는 아주 유익한 틀도 제공된 e북 형태이어서 참신했습니다. 전문성이 돋보입니다.

 

 

 

미국 시장과 한국의 보청기 시장은 다릅니다. 물론 나라별로 문화적인 차이나 관습적인 부분도 함께 작용하기 때문에 선호 스타일, 판매방식에서 차이가 납니다. 아직도 보청기가 의료기기라는 것을 모르시는 분이 많다보니 쉽게 물건을 사고 파는 개념이라고 생각하시는 분도 많이 계십니다. 여기에서 비롯되는 생각의 차이에서 갭이 발생합니다.

 

 

 

Phonak Hearing System에서 후원하고 별도의 서베이 기관인 Customer Care Measurement and Counseling (CCMC) 곳에서 미국 전역의 386개 보청기 딜러들을 대상으로  진행한 결과물로서 이 자료에서 발표한 소 제목과 세부 내용은 아래와 같습니다.

 

 

Types of Instruments Dispensed(보청기를 소비자에게 공급하는 딜러에 관한 내용) 라는 제목으로Buying group purchases, Hearing aid pricing and styles, Cost of goods, Gross profits and gross margin, Returns for credit and exchanges를 언급하고 있습니다.

 

Professional Compensation(보청기 전문가로서 직업적 보상에 대한 내용)으로 compensation plans, Compensation by title 이 소개되고 있습니다.

 

Practice Marketing(센터를 운영하는 마케팅 측면에 대한 내용)으로 marketing plans, Maketing tactics employed, Effectiveness of marketing, Referrals, Tracking marketing efforts, Practice Web sites에 대한 자료가 있습니다.

 

Practice Procedures(센터운영 절차에 대한 내용)으로 patients surveys, testing and recall은 어떻게 하는지 조사한 자료입니다.

 

마지막으로 Training에 대한 내용이 언급되어 있습니다. 끝으로 여러분이 벤치마킹할 것은 없는지, 당신은 어떻게 센터 운영을 하고 있는지 되물어 보는 질문을 끝으로 서베이를 종합한 내용이 소개되고 있습니다.

 

 

 

 

한국 시장에 필요한 내용, 한국의 보청기 딜러가 알아두셨으면 하는 내용을 짧게 언급하고 가겠습니다. 소비자 보다는 딜러 중심의 내용이 되겠습니다.

 

 

 

 

구매 관점보다는 관리 측면의 중요성 때문에 여전히 미국에서는 보청기 피팅 시에 고객으로부터 Fee를 받고 있습니다. 보청기 구매가격과 피팅(적합)Fee가 포함된 가격을 보면 41%가 $2,000 (한화 기준 220만원) 이하로 나타났으며, 피팅 Fee를 포함된 $2,000 이상의 구매가격은 60%로 조사되었습니다.

 

 

 

 

소비자에게 판매되는 보청기 스타일에 대한 자료로 2009년과 2010년 자료를 비교하고 있습니다. 맞춤형 20%, 34%가 귀걸이형(BTE), 45%가 개방형(RIC)로 나타났습니다. RIC의 경우, 7%나 성장하였습니다.(2009 vs 2010) 반면 귀걸이형은 40%에서 34%로 6% 감소되었습니다. 귀걸이형 고객에서 RIC로 판매가 전환되고 있음이 나타났습니다.

 

 

 

 

 

미국에서는 청각전문가를 고용해서 파트타임으로 활용하는 경우가 많습니다. 이럴 경우 페이 지급 방식에 대한 자료입니다. 우리가 안좋은 의미로 알고 있는 커미션의 의미가 아니라, 근로 계약에 명시된 커미션 부분으로서 연봉, 커미션 지급에 대해서 어떻게 지급하여 고용하고 있는지에 대한 자료입니다. 셀러리에 보너스 그리고 커미션 베이스의 비율이 2009년에 비해 증가하였습니다.

 

 

 

 

 

미국의 경우, 각 센터에서 어떠한 방식으로 홍보를 하고 있는지와 그에 대한 센터의 지출 비중에 대한 자료입니다. 신문을 통한 홍보와 고객에게 발송하는 DM을 통한 홍보방법이 가장 상위에 랭크되고 있습니다. 기타 온라인, 미디어(TV, Radio) 등에 대한 지출 비중은 낮은 편입니다.   

 

 

 

 

 

센터에서 각자 실시한 광고활동에 대한 자신이 느끼는 평가를 물어보았습니다. 효과적를 보았다고 긍정적인 반응(매우 긍정적 18%, 다소 긍정적 51%)을 보인 비율은 69%로 답했습니다. 이는 전년 75%에서 소폭 감소가 있었습니다.

 

 

 

 

 

위 자료는 마케팅 효과에 대해서 어느 부분에 가장 많은 효과가 나타났는지를 물었습니다. 오픈하우스, DM, 뉴스레터발송, 웹사이트, 검색엔진 사용 등에서 가장 효과가 많이 나타났습니다. 최근들어 소셜 미디어를 통한 마케팅에 생각을 많이 하시지만 아직 미국에서도 트위터, 페북, 블로그 등에서는 높은 점수를 주지 않았습니다. 앞으로 지켜볼 항목이라고 생각됩니다.

 

 

 

 

 

보청기 비즈니스에 있어서 가장 주요한 부분이 신규 고객의 유입에 대한 내용입니다. 이과전문의 소개와 기존 고객의 소개가 가장 많은 유입을 불러왔다고 합니다. 구전 마케팅이 가장 큰 이유를 다시 한번 입증하고 있습니다.  

 

 

 

 

 

누구나 다 갖고 있는 웹사이트(홈페이지)는 고객에게 큰 메리트가 없어 보입니다. 센터에서 활용하는 웹사이트의 내용에는 어떠한 정보들을 갖고 있는지 항목별로 그 비중을 뽑아보았습니다. 고객의 눈높이를 고려한 정보들이 있어야 합니다.

 

 

 

 

 

국에서는 여전히 고객의 보청기 피팅에 있어서 Fee를 받습니다. 그 만큼 고객의 보청기 관리 측면의 중요성을 반증하는 행위입니다.  과연 각 센터에서는 어떠한 방법을 통해서 고객의 피팅을 진행할까요? 실이측정(Real ear measurement), 청성반응을 이용한 방법(Electro acoustic measure), 어음속 말소리 검사(Speech in noise)순으로 활용하고 있다고 합니다.

 

 

 

 

 

센터를 운영하면서 지속적인 교육과 훈련이 요구됩니다.신기술, 신제품의 소개 주기가 빠르기 때문에 최신 정보의 습득에 게을리할 수 없습니다. 그럼 어떠한 방식의 교육과 트레이닝을 선호할까요? 제조사에서 진행해 주는 교육이 1위, 온라인 상에서 진행하는 코스 과정이 두번째입니다. (미국을 포함한 영어권 국가에서 audiologyonline과 같은 코스에 가장 많은 정보를 얻고 있는 것으로 알고 있습니다.)

 

 

 

대한민국에서 또는 자기 지역 내에서 최고의 센터, 경쟁력을 갖춘 센터를 만들기 위해서 노력하고 계신다면 과연 나의 센터는 어떻게 운영하면 좋을까?에 대해서 작은 도움이 되셨으면 합니다. 단순히 소비자 가격을 내리고 관리는 뒷전인 센터의 운영 방식은 저렴한 가격을 요구하는 소비자의 반응에는 일시적으로 흥할지 모르나, 장기적으로 보면 좋은 결과를 얻을 수 없습니다. 결국 소비자가 원하는 것은 지속적이고 꾸준한 신뢰를 구축해 는 길이 아닐까 생각해봅니다. 보청기는 관리가 중요하기 때문입니다.

 

 

 

 

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