고객과 단절하려 하지 말고 최대한 소통하라~!

☞ 공병호 박사님이 좋은 글을 보내주셨습니다. 도서 제목은 <50번째 법칙>이며, 저자는 베스트 셀러 작가인 로버트 그린과 거리에서 마약을 팔던 한 젊은이가 기회를 잡아 힙합계의 제왕이 된 피프티 센트(본명은 커디스 제임스 잭슨 3세)가 함께 쓴 책입니다. 공박사님이 보내주신 메세지는 "대중과 단절하지 말고 가능한 소통하라!" 입니다. 근데 저는 여기서 '가능한' 이라는 형용사를 "최대한"으로 바꾸고 싶고, 대중이라는 단어를 고객으로 바꾸어 보청기 비지니스에 적용하고싶은 생각이 들었습니다. 

대중을 먼저 고려하라. 계속해서 변화하는 대중의 요구 및 우세한 트렌드에 항상 초점을 맞추어야 한다. 대중의 수요에서 출발해 적절한 공급을 창출하라.

☞ 보청기 비즈니스도 시대의 변화를 맞아 점차 경쟁이 치열해져 가는 구도로 가고 있습니다. 고객이 원하는 스타일, 적절한 가격대 & 디자인도 중요하지만, 보청기를 생산하는 제조사의 트렌드를 무시할 수는 없습니다. 예를 들면, 아날로그 보청기는 이제 전세계적으로 메이져 제조사들은 거의 생산을 하지 않습니다. 디지털로 대체하고 있는 상황입니다. 그런데 소비자의 수요가 아직 있다하더라도 제조사들의 판단은 추가 생산라인을  갖출 정도의 수요는 아니라고 생각하는 것 같습니다. 이런 상황에서 보청기 센터 운영자는 고객과 제조사 사이에서 적절한 공급을 꾸준히 창출해내려는 노력을 게을리 한다면 앞날이 어려울 수 밖에 없습니다.

사람들의 비판을 두려워하지 마라.그런 피드백이 없다면 당신의 노력은 개인적이고 망상에 가까운 것에 불과하다. 주변에서 일어나는 일을 '감지'하고 가능한 한 환경과 밀접한 관계를 유지해야 한다. 절대로 당신의 기반과 접속이 끊기에 내버려 두지 마라.

☞ 보청기 비지니스의 가장 큰 자산은 무엇일까? 바로 내가 소중히 여기고, 상담하고, 보청기를 조절해 드린 고객입니다. 모든 비지니스가 마찬가지겠지만, 한번 고객은 내 고객으로 만들려는 노력과 열정없이는 좋은 센터, 훌륭한 센터로 성장하기 어렵습니다. 여러분의 고객이 이탈되는 조짐이 보인다면 미리 감지하시고 노력을 기울이십시요. 매출이 어느 순간 줄었다거나 어느날 갑자기 연락되던 고객이 연락을 피하거나 반응이 없다면, 그 원인을 파악하려고 노력해 보시기 바랍니다.

나의 경험에 따르면 세상에는 두 부류의 상인이 있다. 하나는 외부에 머무르는 자들, 그리고 다른 하나는 내부로 이동하는 자들이다. 외부에 머무는 유형은 고객들로부터 무언가를 배우려 애쓰는 법이 없다. 돈과 숫자가 전부일 뿐, 고객들의 필요와 수요에 존재하는 미묘한 차이 또는 심리학에 대해 전혀 아는 바가 없다. 그 때문에 자신의 아이디어와 사업 방식을 재평가해야 할지도 모른다다. 그러나 뛰어난 상인은 내부로 침투한다. 그는 핵심고객의 머릿속에서 무슨 일이 일어나는지 간파하고 싶어한다.

☞ 외부에 머무르는 유형은 절대 발전이 없습니다. 고객의 마음을 읽고 거기서 배우려는 자세가 있어야 합니다. 반대로 내부로 이동하려는 유형은 얼굴만 보아도 알 수 있습니다. 보청기 전문가도 되어야 하겠지만, 고객의 머리속을 침투할 줄 아는 뛰어난 상인도 되어야 하겠습니다.^^