소비자가 생각하는 보청기 만족도, 그 기준에는 무엇이 있을까요?

 

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돈을 지불하고 보청기를 구입하는 소비자 입장에서 보았을 때 만족도라는 것이 있습니다. 보청기는 의료기기로 분류되어 있기에 내가 사고 싶어서 또는 갖고 싶어서 갖는 기호성 제품이 아니라 난청자에게 있어서는 소리를 더 잘 듣고자 하는 필수품이라고 할 수 있습니다. 이러한 아이템 특성상 만족도를 평가하는 나름 기준이 있을 것입니다. 유로트렉에서는 이러한 기준을 4 가지로 분류해서 평가를 내리고 있습니다.

 

 

 

아래 그래프를 보시면 만족도 평가를 위해서 4가지 범주로 분류 하였습니다.

 

1. Dispenser (판매처/구입처) 

판매자의 전문성 /보청기 피팅(조절)시 받는 청각서비스의 질적 측면 /

판매자의 상담의 질적측면 / 구입 후 서비스의 질적인 측면

☞ A로 표시된 영역을 보시면 백분율 기준으로 71%~95%에 높은 만족도를 나타내고 있습니다. 유럽 3국(영국,독일,프랑스)의 경우 보청기를 판매하는 곳에 대한 정확한 명시가 나와 있지는 않지만, 소비자 기준에서 보았을 때 구입처의 만족도는 매우 높은 것으로 조사되었습니다. 여기에는 판매자의 전문성과 청각서비스가 주된 포커스입니다.

 

2. Listening Situation (청취환경)

1대1 대화 상황 / TV 시청 / 소그룹 대화 / 여가활동 / 다자간(그룹) 대화 / 

 전화통화 / 소음속 환경

☞ 청취 환경에 대해서는 사실 너무도 다양한 환경 변수가 있기 때문에 이에 대한 소비자 반응도 격차가 벌어지고 있습니다. 전반적으로 유럽인, 미국인, 한국인 상관없이 보청기 만족도에 있어서 환경이 제공하는 변수는 크게 다를바가 없는 것 같습니다. B로 표시된 영역은 국가불문하고 만족도가 높습니다. 그러나 C로 표시된 영역 즉, 다자간(그룹) 대화 / 전화통화 / 소음속 환경은 상대적으로 만족도가 낮게 보고되고 있습니다.

 

 

이러한 이유 역시 신호대잡음비가 여전히 보청기 테크놀로지 측면에서 완벽하게 풀기 어려운 과제입니다. 주변에 소음이 있는 경우, 내가 듣고자 하는 말소리에 영향을 주기 때문에 만족도 측면에 낮게 나타나는 이유가 됩니다. 

 

 

3. Sound Quality signal process (음질) 

음의 명료함 / 자연에 가까운 소리 / 음의 충실도 / 큰소리에 대한 편안함

☞ 아마도 가장 큰 변수는 사용하고 있는 보청기 제품 자체 음질 부분이 크게 작용하는 것으로 보여집니다. D 영역에 보시면 프랑스 > 영국 > 독일 순으로 만족도가 높게 나타납니다. 독일의 경우 음질에 대한 만족도는 50%대를 보이고 있습니다.

 

4. Product featue (제품 특성) 

건전지 교체 용이성 / 신뢰도 / 물리적 착용감 / 미용적인 측면 /

건전지 수명 / 피드백 관리기능 / 가치 (비용대비 효과측면)  

 

☞ E로 표시된 이부분 역시 조금은 격차가 벌어지는 결과를 보여주고 있습니다. 해당 논문을 조금 자세하게 읽고 생각을 해본다면 행간의 의미가 파악되는 부분이 일부 나타나고 있습니다.

 

프랑스의 경우를 예로 들자면 판매처(구입처)의 전문성에 대해서는 70%대 후반으로 비교적 높은 만족도를 보입니다. 그러나 청취환경, 음질, 제품 특성 (특히 피드백, 건전지 수명, 비용대비 효과 측면) 은 50%대로 낮게 보고하고 있습니다. 프랑스 국민성인지 프랑스에 공급되는 제품의 문제인지는 논문에 언급되지는 않습니다.

영국의 경우, NHS(National Hearing Service)에서 보청기와 건전지를 무료로 공급해 주고 있기 때문에 영국의 경우는 가치(비용대비 효과)측면이 72%로 가장 높은 만족도를 나타내고 있습니다.


만족도는 개인별, 문화적, 지리적 특성에 따라서 미치는 변수가 달라지기도 하지만, 4개 국가의 소비자 반응에 대한 전체적인 그래프 패턴을 볼 때 일관성은 있다고 보여집니다.

 

 

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소비자 만족도를 연구하는 

웨이브히어링 청각센터

 

 

보청기 만족도  ㅣ 브라이언송 ㅣ 02) 736-9966